• 數字驅動我省12345熱線訴求受理“總客服”效能提升
    發布時間:2022-08-23 10:39:00     信息來源:省營商局

     

      2022年以來,我省12345政務服務便民熱線以技術創新推動體制機制革新。通過升級改造,推動熱線服務提質增效,通過深化改革,推動熱線工作創新發展,實現矛盾問題源頭治理,有效防范化解各類風險,促進社會治理能力不斷提升。截至目前,省、市12345熱線共計受理訴求問題734.3萬件,同比增長145%,辦結率96%,滿意率95%。尤其是疫情突發期間,僅4月至6月訴求受理量已達306萬件,環比上升27%,訴求受理“總客服”作用日益凸顯。 

      一、強化建章立制,“1+5”制度管理體系全面建立。制定《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》,并相應出臺了企業訴求辦理實施細則、群眾訴求辦理實施細則、考核評價細則、數據安全管理細則、熱線管理與服務規范等一系列配套性制度文件,形成了我省12345熱線獨具特色的“1+5”制度體系。 

      二、實現技術引領,升級改造功能全部上線落地。通過打造信息化支撐、精細化服務、網格化管理的綜合服務平臺,切實把矛盾問題消除在萌芽、解決在網格、化解在基層,不斷提高社會治理能力。截至620日,全省12345熱線8個環節、32項具體升級改造任務已全部完成并上線運行,服務功能全面優化。利用AI識別,實現智能判斷分轉,一鍵直達責任主體;利用智能回訪評價,提高回訪覆蓋度,降低人工回訪成本;利用智能考核評價,自動計算考核指標分值,改變人工計分模式;利用智能搜索知識圖譜,提供在線解答、自助下單等服務;利用紅綠燈自動提醒功能,對重點問題催辦,及時處置輿情信息;利用區塊鏈技術,完善數據全流程可信留痕、可控共享等功能,保障數據安全性。通過升級改造,全省12345熱線服務能力得到提升,辦結率從95%提至96%,滿意率從88%提至95%,有效回訪率從20%提升至93%,平均辦結天數從9天縮短至7天,企業群眾評價數量從13萬次/月增長至36萬次/月。 

      三、完善體制機制,“12345+N”社會治理模式初見成效。一是實施“12345+網格”融合機制。省營商局推動建立12345熱線平臺與社區網格化管理平臺融合機制,通過渠道融合建立了“被動受理+主動發現”的問題發現機制;通過工作體系融合建立了“省、市、縣(區)、鄉(街)、社區(村)、網格員”6級聯動的問題解決機制;通過運行機制融合建立了“一鍵直達+提級辦理”的矛盾化解機制;通過數據管理融合建立了“接訴即辦+未訴先辦”的數據治理機制,形成了我省“12345+社區網格”基層社會治理模型。二是建立“12345+項目管家依托12345熱線開通政企直通車整合項目管家3.5萬個、市場主體301萬家。通過網格化管理模式拓展項目管家服務范圍,對包括中小微企業和個體工商戶在內的廣大市場主體實現服務全覆蓋,做到動態管理、全鏈條服務,主動對接企業、傳遞政策、了解需求11510次。實現服務民生、創造社會價值和服務市場主體、創造經濟效益的雙豐收。三是打造“12345+隨手拍”。上線隨手拍功能,將群眾在隨手拍反映的問題通過數據定位技術一鍵派發至對應社區網格員,建立群眾多元參與機制和參與渠道,目前通過隨手拍發現和處置訴求問題4700件(次),形成了社會參與、群策群力、多元共享的基層治理格局。 

      四、助力疫情防控,發揮12345熱線總客服功能。疫情期間,省、市12345熱線及時調配和充實人力,以應急狀態,采取針對性措施,服務疫情殲滅戰。全天候受理企業群眾反映的共性、熱點、緊急訴求,及時協調解決企業復工復產所涉及的生產運行、項目審批、交通運輸、融資支持、稅收繳納、人才用工等痛點難點問題,加強部門協同,確保企業反映問題一站辦理。疫情期間,共計受理涉疫問題106.8萬件,協調農產品滯銷等“急難愁盼”問題1.1萬件,協調“物流保通保暢”問題4.4萬件。 

      下一步,全省12345熱線平臺將進一步貫徹落實省委、省政府的各項工作要求,強化黨建引領,突出問題導向,勇于創新實踐,以企業和群眾滿意為根本目標,全面夯實升級改造的工作成效,形成普適性、可固化的制度性改革創新成果,以12345熱線高質量發展拉動全省基層網格建設,推動社會治理方式變革,全面提升我省社會治理能力和治理體系現代化水平。 

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